ERMAN KAYAR | TURİZMDE ULUSLARARASI SÖZLEŞMELER 6 İPTAL - DEĞİŞİKLİK - İADE

Uluslararası bir turizm sözleşmesi olarak , yazı dizisinin ilerleyen bölümlerinde, önceki bölümlerinde değindiğim etkide önemli ve kritik konular olacak, ancak misafir ile çok daha yakından ilgili olanlar da bir bölümü hakediyor, her misafirin rezervasyon sonrası için iptal, değişiklik veya iade talebi karşısında turizm işletmenizi , partner şirket ile imza edilen sözleşme anlamında nasıl koruyup risklerinizi berteraf edebilirsiniz.

Rezervasyonların yapılma şekli, onaylanma usulü , fiyat içerikleri, ilk aşama için yani herşeyin olumlu ilerleyeceği bir seyahat için ilk düşünülenler. Ancak bu rezervasyonların tamamı da belirli muhtemel olumsuz durumlarda iptal, değişiklik ve iade konularına da açık durumda. Geri iadesi mümkün olmayacağı belirtilerek satılan non-ref/iadesiz tabir ettiklerimiz ise farklı bir istisna.

Turizm içeriğinde bir alış ve satış, yani ürünü alıp yönlendirdiğiniz bir durumda, alıştaki iptal şartınız ile satıştaki iptal şartınızın, en kötü ihtimalle eşleşiyor olması , “gerçekçi ortalama” olarak ise kendi işletmenize, tampon bir zaman tanıyıp ortaya sizden bağımsız çıkabilecek hatalar ile ilgili sorun çözme zamanı kazandırmak gerekecektir. Kısaca örnekte; ch-in'e 7 gün kalana kadar iptal şartı ile aldığınız ürünü ch-in'e 4 gün kalan bir iptal şartı ile satmanız büyük risk. Ticari olarak belki bir ihtimal rakiplerin önüne geçme amacıyla kurgular olabilir, bu elbette ticari duruma çok bağlı ancak önemli bir konu, süre bazında iptal konusunu sözleşmede aleyhte olmayacak bir biçimde imza edebilmeniz. Benzer durum iade ve değişiklik süreçleri için de geçerlidir. Ve her iptal veya değişiklik aynı şartları içermez, bazılarında tüm ücret tahsil edilecek , bazılarında ise yüzde bir oran olarak, farklı parametrelere göre değişiklik gösterecektir.

Değişiklik konusunda ise , belirli bir limitin olması uygun olur. Bir rezervasyonun bazen defalarca değiştirildiğinde şahit olursunuz. Bunun için ayrıca bir departmanınız ve özveri ile çalışanlarınız vardır ancak minimum değişiklik maksimum mutluluk getirecektir. Turizm işletmenizden kaynaklı olmayabilecek rezervasyon değişiklik sayılarını limitleyebilirsiniz. Belirli bir oran sonrası için ekstra şartlar sözleşmeye konu edilebilir. Konudan uzaklaşmamak adına tekrar belirteyim; iptal, iade, değişiklikler maddi kayıp içermeyebilecek olsa dahi dolaylı olarak maliyet içerir. Bu işlemlerin bazıları günler sürebileceği için , bu işlemleriniz için ayrıca bir departmanınız olsa dahi bir işgücü maliyeti anlamına gelir. Bir diğer görünmez problem ise; iptal ve iadelerin aşırılığının moral ve motivasyon anlamında olumsuz etkisidir.

İadeler ile ilgili de konu benzer nitelikte, tamamen iade edilecek ürün için şartları sözleşme anlamında risk içermeyecek şekilde dizayn edebilmelisiniz. Ek konu; misafirin sizden bağımsız bir şekilde almış olduğu ürün ile ilgili sizi sorumlu tutma olasılığı. Tur operatöründen acente olarak karşıladığınız ve otelinde tatilini geçiren misafirimizin bin dolarlar ödeyerek aldığı hediyelik eşyası, ülkesinde döndükten bir süre sonra kullanılamaz hale gelebilir. Ürün hatalıdır varsayımı ile konu size gelebilecektir. Ancak incoming acente olarak ne bu ürüne aracılık ettiniz , ne o bölgede bulundunuz. Konu tamamen misafirin insiyatifi ile beğendiği ürünü satınalması, ülkesine dönünce ise tatilini satın aldığı tur operatörüne durumu bildirmesi ve konunun size gelmesi. Turizmde bazı olmaz denen şeyler maalesef gerçekleşebiliyor, bu aşamada bu konuda da netlik önemli. Hatta bu alan çokça genişletilerek, tur operatörüne hangi durumlarda hangi sorumluluklarla sınırlı olduğunuz sözleşme maddeleri kritik seviyede. Benzer durumu otel örneğinde de görebiliriz, iyi niyetle verilen bir tavsiye, yönlendirme gibi algılanıp, olumsuzluklar yaşanması durumunda oteli acenteye karşı zor durumda bırakabilir.

Konumuz uluslararası olduğu için bir kademe daha dikkat gerektiriyor, özellikle saat farkları ve bu taleplerin tarafların birbirlerine iletimleri ve cevap sürelerinin de kesinleştirilmesi önemli. Kıtalararası partnerliklerde çok büyük zaman farkları var, bir taraf akşam iş çıkışı iptal talebi iletirken diğer taraf henüz işe başlamamış olabiliyor. Bu taleplerdeki detaylardan biri de , bazı durumlarda evrak talep etme zorunluluğudur, hangi içerik için hangi evrakların (ve tercümelerin) gerekebileceği kısmını da unutmayalım ancak elbette bu çok detay bir konu.

Sözleşme içeriğindeki bu konular özelindeki departmanların iletişimlerinin bir bölüm olarak yazılması önemlidir, ancak taleplerle gelebilecek sorunların hangi departmanlarla çözüleceği belirtilmelidir. Uygulamada bu konu atlanabiliyor. Uluslararası olsa dahi her turizm işletmesinde aynı departmanlar bulunmaz, bu sebeple iletişimlerin listelenmesi ile beraber hangi konuda hangi departmanların birbirleriyle iletişime geçmesi gerektiği detayı da açıkça belirtilmeli ve bu yönde imza edilecek sözleşme maddeleri ile desteklenmelidir.

Erman Kayar | Turizm Sektörü Profesyoneli